Me kõik vast teame neid olukordi, kui tuled kauplusest, kohvikust või apteegist ning süda on täidetud soojuse ja rõõmuga – tunned, et sinuga suhelnud töötaja päriselt hoolis sinust, kuulas sind ja andis endast parima, et leida just sulle sobivaim lahendus. Millest see tuleb, et mõni teenindaja paneb sind ennast nii tundma ja teine jällegi mitte? Kas see on kaasasündinud oskus või õpitav ja kas tööandja saab siin kuidagi toeks olla?
Silmapaistev teenindus mitte ainult ei täida klientide ootusi, vaid ületab neid, luues positiivse ja meeldejääva kogemuse. Apteegis pakutava teenuse kvaliteet hõlmab endas aga veelgi enamat ega piirdu kaugeltki vaid naeratusega; see hõlmab lisaks klienditeeninduse aspektidele nagu sõbralikkus, empaatia ja professionaalsus ka erialast nõustamist ning ravimite õigeaegset ja täpset väljastamist. See tähendab, et lisaks loomuomasele heale suhtlemisoskusele nõuab apteekritöö ka hulgaliselt spetsiifilisi teadmisi ja lisaannuse empaatiat.
Südameapteek lubab oma klientidele, et „Sinu tervis on meie südameasi“ ja ei jäta selleväärilise teeninduskvaliteedi tagamist vaid apteekrite õlule. Südameapteegi klienditeeninduse ja töötajakogemuse partner proviisor Gea Reitel kinnitab: „Kvaliteetse teeninduse aluseks on pühendunud ja rahulolevad töötajad, seega on meie ülesanne pakkuda meie pühendunud ja professionaalsetele apteekritele erinevaid koolitusi, toetust ja tunnustust, mis kõik kajastuvad positiivselt nii teeninduskvaliteedis kui ka klientide rahulolus. Lisaks hoiab ja kutsub töötajate toetamine ja koolitamine meile valdkonna talente, kes ametialases ja isiklikus arengus väärtust näevad.“
Anna Dolgova: „Olen oma eriala tõeline fänn ning töötan iga päev pühendunult ja missioonitundega“
Südameapteegi üks säravatest teenindustähtedest on Magistrali Südameapteegi farmatseut Anna Dolgova, kes on enda sõnul oma eriala tõeline fänn. Tema südameasjaks on töötada iga päev pühendunult ja missioonitundega. Oma töös õnnestumiseks on oluline märgata iga apteegikülastajat, olla tasakaalukalt proaktiivne ning hoida parima nõu andmiseks ennast pidevalt kursis kogu valdkonna uudistega. Anna ise ütleb: „Mulle meeldib anda inimestele veidi rohkem infot, et igaüks saaks ise oma tervenemisele kaasa aidata, sealhulgas vajadusel mõista ka oma eluviiside muutmise vajadust. Kõige selle juures on oluline, et tööandja neid tegevusi toetaks, innustaks ja tunnustaks.
Kvaliteetne klienditeenindus ei sünni iseenesest, vaid eeldab teadlikku ja sihipärast tööd
Tagamaks kõik see, millest Anna Dolgova kõneleb, on Südameapteegil väljatöötatud teadlik ja läbimõeldud teenindusstandard. Gea Reitel: „Kvaliteetne klienditeenindus ei sünni iseenesest, vaid eeldab teadlikku ja sihipärast tööd. Oleme loonud klienditeeninduse protsessi juhtimiseks meie apteekritele just nende töö eripära arvesse võttes teenindusstandardi, millele toetudes saame tagada lisaks ühtsele suhtlemisviisile ja erialastele teadmistele ka professionaalse tegutsemise igas olukorras ning igas meie apteegis.
Siinkohal ütleb ka farmatseut Anna: „Standard on teeninduskuultuuri raamistik, mille jälgimine on loomulik tegevus ja elementaarne. Alla standardi ei soovi isegi ju teenindamist saada.“ Lisaks mainib ta, et ta saab sellest tuge ning standard ei ole rangelt reguleeritud vaid annab ka võimaluse loomingulisele ja enda isikust tulenevale südamlikule lähenemisele. Eriti meeldib ja pakub talle rõõmu, kui saab apteegikülastajale pakkuda veelgi enamat, kui standard ette näeb ehk pakub midagi ekstra, sest ta on nõustamise käigus klienti kuulanud ja märganud tema vajadusi.
Hea teenindus on kogu ettevõtte südameasi
Et apteekrid saaks pühenduda klientidele, nende vajadustele ja ootustele, on ka Südameapteegi tugiüksuse iga osakonna iga töötaja keskseks märksõnaks kliendikogemus – olgu tegemist raamatupidamise, IT või turundusega, on iga tegevuse validaatoriks ikka klient või apteeker, kes klienti teenindab. Olulised tegevused ja muudatused teenivad alati kliendi huve, parandavad kliendikogemust ning aitavad apteekritel nende tööd hästi teha. Sama tähtis roll on õnnestumiste puhul ka märkamine ja tunnustamine, mida Reiteli sõnul Südameapteegi kollektiivis kunagi ei unustata.
Kuigi elame infoajastul ja ka kliendid on seetõttu aina teadlikumad, ei saa apteekri rolli ülehinnata - erialased teadmised, hoolivus ja pühendumus kliendi mure lahendamisel aitavad kiirendada raviprotsesse, vähendada vale ravimite soodumust ja käitumist ning tagada kestliku terve rahva.
Seega võib kokkuvõtvalt öelda, et hea teeninduse valemis on võrdselt tähtsad kolm komponenti – erialased teadmised, soov ja oskus hoolida ja märgata ning tööandjapoolne tugi ja innustamine.
